Warto wyławiać nowe trendy i patrzeć na produkt przez pryzmat klienta i jego potrzeb - rozmowa z Łukaszem Barbackim

Warto wyławiać nowe trendy i patrzeć na produkt przez pryzmat klienta i jego potrzeb - rozmowa z Łukaszem Barbackim

Szkolenia B2B dedykowane personelowi sklepowemu, warsztaty dla konsumentek oraz wdrożenie i nadzorowanie sprzedaży kilku nowych marek na polskim rynku - Łukasz Barbacki i jego żona, Izabela Barbacka, mają napięte grafiki, ale też mnóstwo pozytywnej energii do działania.

Szczególnie, jeśli widzą, że ich biznesowi partnerzy mają podobne podejście do rozwoju marek: patrząc na rynek w szerszej perspektywie niż szybkich, krótkoterminowych wzrostów. O konieczności dobrej edukacji pracowników drogerii, makijażu Polek i nowych markach w kategorii kolorówki, która wciąż notuje dynamiczne przyrosty sprzedaży, rozmawiamy z Łukaszem Barbackim, współwłaścicielem Barbacki Consulting.

Łukasz, mam wrażenie, że w Twoim zawodowym życiu tempo znacząco przyspieszyło… Kilka ciekawych biznesów, każdy jednak zakotwiczony w rynku kosmetycznym…

Od czasu do czasu mam ogromną ochotę spróbować działań poza rynkiem kosmetycznym, ale chyba lata przepracowane w tej branży działają jak wielki magnes i prędzej czy później okazuje się, że wszystko co mnie interesuje, koncentruje się wokół tego fragmentu rynku.

Ostatnio faktycznie odczuwam znaczne przyśpieszenie życia zawodowego - nie tylko jest to zasługa przemyślanej strategii, ale też przypadku.

Spróbowałem kilku biznesów i tak się złożyło, że każdy z nich ruszył, więc nie było odwrotu -  trzeba było zająć się wszystkimi.

Co bardzo ważne nasza mała firma jest typową firmą rodzinną. Prowadzimy ją wraz z moją żoną Izabelą Barbacką, która jest dyplomowaną mistrzynią wizażu i stylizacji z uprawnieniami państwowymi, dziennikarką, polonistką i pasjonatką kosmetyki kolorowej, a co najważniejsze lubiącą ludzi i świat osobą. Współpracowała też przy tworzeniu nowych marek i nowych kosmetyków, więc dysponuje niezwykle szeroką wiedzą i genialnym warsztatem praktycznym.

Gdyby nie optymizm, wiara w sukces i lawina pomysłów Izy, nigdy nie odważyłbym się zacząć tej przygody z kosmetyką kolorową.

To zacznijmy po kolei omawiać poszczególne aktywności. Może zacznijmy od szkoleń dla handlu. Widziałeś lukę na rynku? Bo ja nie bardzo...;-)

Temat szkoleń jest dramatycznie wyeksploatowany.

Dotacje unijne zamieniły firmy szkoleniowe w fabryki szkoleń sprzedające gotowy produkt jak produkty szybkozbywalne.

Nastąpiła też dewaluacja wartości tych szkoleń i znudzenie rynku. Zauważyłem jednak pewną prawidłowość: aby sprzedać naprawdę uczciwe szkolenie czy warsztaty należy po pierwsze podejść do klienta w indywidulany sposób, przygotować mu działania dedykowane i naprawdę włożyć dużo pracy w stworzenie takiego pomysłu, który realnie przyniesie klientowi korzyść. Na końcu trzeba go jeszcze do tego przekonać, ale skoro szkolimy ze sprzedaży, to powinniśmy też potrafić sprzedać nasze szkolenia, prawda?

No właśnie, jakość tych usług, patrząc na cały rynek, bywa różna. Byłam obserwatorem kilku takim imprez dedykowanych sieciom handlowych i miałam poczucie, że ktoś tym ludziom zabiera czas: albo opowiadając oczywistości albo kompletnie nie czując, na czym polega ich biznes i jego wyzwania…

Tak faktycznie jest. Jak już mówiłem szkolenia w ostatnich latach się znacznie zdewaluowały i bardzo często trudno jest powiązać je z realnym biznesem i realnym zyskiem. Implementacja programów sprzed kilku lat, albo bezpośrednie przełożenie na nasz rynek doświadczeń z innych rynków, nie ma większego sensu, choć czasem bywa bardzo efektowne w formie.

To spróbujmy zdefiniować najprościej: po co detalistom szkolenia?

Szkolenia dla detalistów są potrzebne po to, aby zarabiali więcej pieniędzy. Kropka. Potrafię to zdanie obudować treścią w dowolnie długi wywód, ale podsumowanie jest takie.

Nikt nie płaci za usługę, która w konsekwencji nie przełoży się na zysk.

Nawet jeśli opłacimy naszemu personelowi kurs angielskiego, to z myślą, że po pierwsze przyda się może do pracy w sklepie, a po drugie, że przywiążemy pracownika do nas na dłużej i nie odejdzie już jutro. Każda inwestycja ma na końcu oczekiwany zysk. Czasem jeśli ten zysk jest niewymierny lub go po prostu nie ma, staramy się racjonalizować naszą decyzję i sami sobie wmawiamy, że były z tego jakieś korzyści. W przypadku szkoleń sklepów detalicznych temat jest prosty: ma być wzrost rentowności.

Na czym oparliście Wasz koncept szkoleń i z jakimi markami podjęliście współpracę?

Koncept szkolenia oparliśmy na odwróceniu piramidy do góry nogami. Do tej pory firma X, właściciel marki Y, płacił za szkolenie produktowo-sprzedażowe dla sieci Z. Znudzeni pracownicy sieci przychodzili z nadzieją na fajne prezenty (nazywane produktami do testowania ), fajny catering i chwilę oderwania od codziennej pracy. Marka płaciła za to, aby w oczach pracowników wypaść na znakomitą, wspaniałą i jedyną.

Niestety takie szkolenia robiły wszystkie marki, więc za tydzień kolejny trener przekonywał do swoich racji. Co więcej każdy dokładnie omawiał składy i cechy swoich produktów, naiwnie wierząc, że personel sklepów to zapamięta, wykorzysta w pracy i zwiększy sprzedaż.

Tymczasem jedyne, co odnosiło skutek, to dobrze zorganizowany konkurs po szkoleniu, gdzie w zamian za chwilowy wzrost sprzedaży pracownicy mogli otrzymać nagrody.

Czym to skutkowało?

Stratami dla klienta końcowego, stratami dla sieci detalicznej i stratami dla marki. Przy sporych kosztach tracili wszyscy. Personel sprzedawał na siłę produkty promowanej po szkoleniu marki, wpychając konsumentom źle dopasowane i niepotrzebne im produkty. Konsument niezadowolony z zakupów odwracał się plecami do sieci, gdzie zakupił chybiony kosmetyk, a marka traciła nie tylko klienta, ale też zyskiwała wroga, który w swoim otoczeniu i w mediach społecznościowych pisał i mówił o niej jak najgorzej. Jednostkowy zysk kilku złotych na produkcie okupiony był wielkimi stratami. Nikt tego nie rozumiał. Mentalność z lat 90-tych, czyli szybki, krótkoterminowy zysk, powinna pójść w zapomnienie.

No dobrze: to co z tą Twoją "odwróconą piramidą"...

Nie działamy tak jak proponowano to dawniej: marka – sklep - konsument, ale konsument – sklep - i na końcu marka.

Marki (odważne i otwarte, innowacyjne w spojrzeniu na szkolenie), które zdecydowały się wejść w ten program to między innymi: Rimmel, Paese, Pierre Rene, Gosh, Lirene, Puro Bio, Donegal.

Siecią, która bez wahania weszła w ten koncept jako pierwsza w Polsce, jest Polska Sieć Drogeri Vica. Szkolenie odbywa się w Pępowie, co pokazuje, że nie wielkość miasta świadczy o nowoczesności i otwartości na świeży powiew; -)

Jakie masz wnioski z tych szkoleń, które już przeprowadziliście?

Że są na rynku odważne marki i odważne sieci. Zrozumienie, że warto zapłacić za szkolenie, na którym może się zdarzyć, że trener opowie w jakim momencie i komu NIE sprzedawać danego produktu, wymaga otwartego umysłu. No i niestety, jak wiele jest jeszcze do zrobienia, aby bez wzajemnego okłamywania siebie, podnieść realnie standard obsługi klienta końcowego. I tu znowu ukłon dla właścicieli  sieci Vica, którzy czuwali nad przebiegiem szkolenia i egzekwowali naprawdę wysoki poziom merytoryczny. Nie było żartów. Wiedza teoretyczna i pokaźna dawka praktycznych ćwiczeń na początku wydawała się trudna do przejścia, ale na końcu dawała ogromne poczucie satysfakcji dla osób uczestniczących w kolejnych etapach.

Najlepsza uwaga, jaką usłyszeliście po takim spotkaniu?

„Nigdy nie patrzyłam na sprzedaż kosmetyków w taki sposób. To pierwsze szkolenie, gdzie można powiedzieć prawdę, co ja i klienci, sądzą o kosmetyku"...

To pokazuje, że problemem jest u nas schematyczność zamiast interakcji, szczerości... Szkoda... Pozostając przy temacie szkoleniowym: przeprowadzacie również rozmaity eventy dla konsumentek…

To nasz kolejny projekt. Warsztaty makijażowe dedykowane dla każdej zainteresowanej tematem konsumentki. Szkolimy w różnych lokalizacjach: od dużych miast (Kraków), przez miasta średniej wielkości (Rzeszów), po mniejsze ośrodki, jak np. Nowy Sącz. Planujemy szkolenia w Tarnowie i innych mniejszych miastach południa Polski. Potem przyjdzie czas na pozostałe regiony.

To my jedziemy w teren, aby spotkać się z naszymi uczestniczkami. I tu też udało się pozyskać do współpracy dwie polskie firmy: Allvernum oraz Affect Cosmetics, które zdecydowały się przekazać do pracy swoje kosmetyki, choć wyraźnie zastrzegliśmy na początku: nie prowadzimy Waszej reklamy.

Jeśli kosmetyk się obroni, to super. Jeśli wypadnie źle, to Wasze ryzyko. Widać są pewni swoich produktów - i ta odwaga bardzo nam się podoba! Do odważnych świat należy, a jak dotąd zbieramy na temat tych marek i ich produktów bardzo pozytywne opinie. Dzięki temu uzyskują bezcenne dotarcie do prawdziwego konsumenta.

Kto przychodzi głównie na tego typu spotkania: młode dziewczyny, dojrzałe kobiety?

Przychodzą panie zarówno bardzo młode, jak i te dojrzałe. Przedział wiekowy to 20 do 45. Bardzo liczymy - i bylibyśmy szczęśliwi - gdyby na naszych warsztatach pojawiały się też panie w przedziale 50+.

Dla mnie piękne w kosmetyce kolorowej jest to, że może być ona przydatna zarówno dla dwudziestolatki, jak też dla kobiety po czterdziestce, ale również dla pani w wieku 75 i więcej lat.

Tak mieszana grupa, złożona z konsumentek w różnym wieku, z różnym typem skóry i odmiennymi potrzebami, jest dla nas marzeniem -  i do tego dążymy.

Cieszymy się z każdej osoby, która decyduje się zainwestować swój czas i pieniądze w dobry wygląd i dobre samopoczucie. To ma być ciekawe, wesołe kobiece spotkanie. Chwila wytchnienia od codzienności. To jest nasz pomysł i to jest nasza idea. Drzwi są otwarte.

Czego panie na tego typu spotkaniach chcą się nauczyć?

Bardzo często przychodzą panie, których poziom techniczny w zakresie wykonywania makijażu jest zupełnie podstawowy. Mamy też osoby bardziej zaawansowane, chcące popracować z bardziej złożonymi technikami.

Na warsztatach nasze słuchaczki poznają między innymi: zasady odpowiedniego doboru i aplikacji kosmetyków pielęgnacyjnych i kolorowych, techniki makijażowe, rozpoznawanie tonacji kolorystycznych, przydatne triki i porady profesjonalistów, etc. Czyli podsumowując: każdy znajdzie coś dla siebie. Dla mnie jako człowieka, który wyrósł z środowiska medycznego (jestem dyplomowanym fizjoterapeutą), jest też ważne: na naszych szkoleniach zwracamy szczególną uwagę na czystość - wręcz sterylność pędzli i akcesoriów. Szkolenie kończy certyfikowany dyplom.

Kiedy robimy nasze szkolenie w małej miejscowości, mamy wielką satysfakcję, że pod każdym aspektem utrzymujemy najwyższe standardy. Pracując przez wiele lat jako dyrektor eksportu i podróżując po całym świecie, wyzbyłem się kompleksów. Panie w Gorlicach mają dostać warsztaty niczym nie odbiegające jakością od warsztatów w Berlinie, Warszawie czy Nowym Jorku.

Nie widzę powodu, aby miało być gorzej.

Czy Twoim zdaniem tego typu szkolenia makijażowe są dobrą formą promocji marki?

Tak, to super promocja z bezpośrednim dotarciem do klienta. Ale tak jak mówiłem wcześniej: nie chcemy wykorzystywać tych szkoleń do otwartej lub ukrytej promocji. Mamy kosmetyki wielu marek, sami je kupujemy i zapewniamy uczestniczkom. Od masowych i tanich kosmetyków, przez te droższe, aż po wysokie marki. Dobieramy idealny makijaż do każdej z pań. Czasem się okazuje, że uczestniczka, która podjechała na szkolenie luksusowym samochodem ze zdziwieniem stwierdza, że idealny dla niej podkład, to produkt kosztujący na półce około 30 złotych. Nigdy nie sięgnęłaby po taki produkt gdyby nie nasze szkolenie.

Ale tak jak mówiłem: te szkolenia nie są przygotowane z myślę o markach, tylko z myślą o kobietach. Jak produkt się broni to brawo. My go bronić na siłę nie będziemy;-)

Makijaż po polsku – jakie widzicie tu typowe podejście konsumentek, najczęstsze błędy, najczęstsze obawy?

Makijaż Polek możemy podzielić na kilka segmentów. Spora grupa to kobiety, które praktycznie nie malują się: nie potrafią tego robić i uważają, że jest to wręcz niepotrzebne. Często też uważają, że kosmetyki kolorowe mają niekorzystny wpływ na ich zdrowie. Druga grupa to panie, które przesadzają z makijażem i tworzą kopie internetowych wzorców. Makijaż jest przeskalowany, nienaturalny, wręcz śmieszny. Często widzimy przerysowane - wręcz teatralnie wykonane brwi...

Polki są piękne. Mają bardzo delikatną urodę. Jasną oprawę oczu (brwi i rzęsy) i czasami na siłę próbują wzmocnić ten wizerunek, gubiąc granicę i wpadając w przesadę.

Zobacz ogłoszenia w sieci o robieniu „rzęsek" -  to teraz prawdziwa plaga! To samo tyczy się przerysowania ust, wręcz karykaturalnego nadmuchania.

Duża grupa Polek ma coraz większą świadomość i wie, że najbardziej naturalną skórę uzyskuje się dzięki lekkim, rozświetlającym i nawilżającym podkładom (stąd rosnąca popularność kremów BB), jednak cały czas spotykam kobiety z dużą ilością widocznego ciężkiego podkładu połączonego z matowym i pudrowym wykończeniem.

Dużym problemem jest konturowanie twarzy wykreowane kilka lat temu, gdzie błędne wykonanie tej techniki przynosi więcej szkody niż pożytku. Ten problem dotyczy głównie bardzo młodych dziewczyn.

Producenci kosmetyki kolorowej z chęci zysku wypuszczają na rynek mnóstwo gotowych palet rozświetlaczy czy bronzerów, które mają zapewnić genialne rezultaty - niestety rezultat jest odmienny, co wynika z tego, że wiele pań nie potrafi we właściwy sposób aplikować zakupionych  kosmetyków.

Ale tak jak pisałem. Natura obdarzyła Polki rewelacyjną urodą. Teraz trzeba tylko wykonać poprawny i dopasowany makijaż i rezultat będzie genialny.

Równolegle wprowadzasz na rynek kilka marek kosmetycznych. Ciągle jest miejsce na rynku dla nowych graczy?

Kosmetyka kolorowa to kraina emocji i zakupów impulsowych. Dobry szampon stoi w łazience tak długo aż zostanie zużyty. Ale kobieta może mieć 30 cieni na toaletce, a kiedy zobaczy kolejną piękną paletę, kupi ją bez wahania.

W kosmetyce kolorowej piękna jest właśnie ta radość kupowania i nieprawdopodobne wprost możliwości wydobywania piękna z twarzy klientek.  

Czasem, jak patrzymy, co perfekcyjny makijaż potrafi dokonać, to jesteśmy tym zachwyceni. Łzy szczęścia klientek są nieodłączną częścią naszej pracy.

Dlatego też zawsze jest miejsce na nowe marki. Niestety nasz rynek to rynek kupca sieci. To on decyduje, co zostanie pokazane klientowi. Bywa tak, że znakomite marki mają duży problem z przebiciem się. Na szczęście jest internet, który daje szanse wszystkim...

Jak w przypadku takich nieznanych Polkom marek zwracać uwagę konsumentek na ich pojawienie się na rynku?

Nie odkryję tu Ameryki mówiąc, że bardzo istotne są media społecznościowe. Wejście do sklepów internetowych i ciężka, codzienna praca nad budowaniem rozpoznawalności. Na końcu tej drogi wejście na półki sklepów tradycyjnych. Oczywiście brzmi to banalnie, ale wykonanie w praktyce nie jest już takie proste.

Masz jakąś ulubioną markę w tym portfolio? Albo taką, z która wiążesz najwięcej nadziei?

Wprowadzamy teraz na rynek kilka bardzo znanych i cenionych na świecie marek. Między innymi pochodzącą z USA markę Jordana. To produkowana w większości w USA i Kandzie marka, która oferuje klientkom mnóstwo pięknych kosmetyków w niezwykle atrakcyjnych cenach. Tu pozycjonowanie cenowe zamyka się w przedziale od 7 do 39 złotych(!).

Marką, która w moim odczuciu niesie ogromny potencjał, jest kolejna marka pochodząca z USA, a mianowicie Milani. Marka ma w tym momencie około 2,5 miliona obserwujących na Instagramie. Duże i wszechstronne portfolio (około 350 SKU) i pozycjonowanie cenowe pomiędzy 27 a 109 złotych na półce.

Posiadamy w naszym portfolio jeszcze kilka bardzo ciekawych marek: Models Own, Lollipos, Procle.

Ale ja osobiście wiążę największe nadzieje z marką Milani.

To w tę markę (jak też w Jordanę) zainwestował fundusz Gryphon Investors, angażując Michelle Taylor. Michelle jest znakomitą manager w branży kosmetycznej. Zajmowała kierownicze stanowiska w Kate Somerville Skincare, Kiehl's, Lancôme, Chanel, L'Oréal USA, Elizabeth Arden i innych. Daje to ogromne nadzieje na przyszłość i wiarę w rozwój tej marki nie tylko w perspektywie globalnej, ale też lokalnej.

Marki te dystrybuowane są w Polsce przez oddział szwedzkiej firmy Everdea z siedzibą w Gdyni. Ja jestem odpowiedzialny za budowanie tej firmy w Polsce i od kilku miesięcy jestem tam dyrektorem sprzedaży, zarządzając strategią rozwoju całego portfolio marek.

Czujesz, że któraś kategoria kosmetyczna ma teraz szczególnie dobry czas?

Zawsze jest mocny trend ekologiczny, naturalny.

Tylko jedna mała uwaga: klient w większości przypadków nie ma zielonego pojęcia, który produkt jest ekologiczny.

Dobrze zrobiona etykieta i dobry slogan marketingowy czyni cuda.

Niejednokrotnie nie mające nic wspólnego z ekologią marki w oczach klientów uchodzą za super naturalne i super ekologiczne. A informacja o tym, że produkt podczas fazy testowej nie był przedmiotem męki zwierząt, nadal w Polsce nie jest bardzo istotna przy podejmowaniu decyzji zakupowej... Lubimy kupować polskie produkty. Ale za najbardziej polski brand uważamy markę Nivea. Tak to wygląda...

Ale wracając do pytania: kosmetyka kolorowa. Ogromne możliwości i duża marża handlowa.

Co w twojej opinii jest dziś największym wyzwaniem dla producentów/dystrybutorów kosmetyków?

Wyróżnienie się na półce oraz umiejętność komunikacji tego wyróżnienia klientom. Tworzenie prawdziwie innowacyjnych produktów pomimo stojącego w poprzek i utrudniającego życie producentom prawodawstwa EU. Według moich informacji ciągłe dostosowywanie się do wymogów nieustannie zmieniającego się prawodawstwa unijnego pochłania ogromną część budżetów R&D.

To dlatego na półkach drogerii królują maseczki z Korei Południowej, a nie z Polski.

No i to, co jest kluczowe: praca z personelem sklepowym (poważna praca szkoleniowa), aby potrafił perfekcyjnie dobrać produkt (nie wepchnąć jednorazowo) do potrzeb klienta. Na to trzeba przeznaczać pieniądze.

Słyszę czasem od producentów pytanie: mam tak genialny produkt, takie składniki, takie opakowanie, jestem na półce w tylu sieciach, a sprzedaż jest mizerna, dlaczego? Dlatego, że nie pracujesz lub pracujesz niewłaściwie z personelem. Uważasz, że na to szkoda kasy, bo to nie ma wpływu na sprzedaż. I tu robisz wielki błąd, który może zdmuchnąć twój produkt z rynku.

To te kilka sekund pomiędzy pytaniem klientki o to, jaki produkt może jej polecić konsultantka, a jej odpowiedzią (prawdziwie doradczą), jest być albo nie być dla wielu marek.

Ale to zdaniem wielu trzeba zrobić szybko i tanio. Byle odhaczyć: szkolenie przypółkowe. Moim zdaniem ta praca, jeśli zostanie wykonana poprawnie, odwdzięczy się nie tylko wynikiem, ale i jeszcze jednym benefitem: lojalnym i wracającym konsumentem, czyli bezcennym źródłem finansowania firmy.

A największe wyzwanie stojące przed handlem?

Przejść z etapu podawania produktu do realnego doradztwa. Łowić nowe trendy. Nie iść drogą wielkich konkurentów. Iść pod prąd. Odkrywać nowe lądy i pokazywać je klientom.

Zmienić zakupy kremu w drogerii w przepiękne 15 minut w świecie kosmetyki.

Poszukiwać wartościowych pracowników i inwestować w personel sprzedażowy. Nie bać się nowości zarówno w ofercie, jak i w procedurach sprzedażowych. Podróżować po świecie i przywozić to co inne, świeże, nowe... Budować pozytywną atmosferę sklepu. Nie poszerzać wartości koszyka zakupowego, a poszerzać zadowolenie klienta.

Nieustannie wierzę, że wiele małych drogerii - w mniejszych i większych miastach - przetrwa. Tylko dlatego, że czasem to właśnie one biorą sobie do serce potrzebę zmian. Tylko tyle i aż tyle.

 

Dziękuję za rozmowę i powodzenia!

Lidia Lewandowska, Wirtualne Kosmetyki

# Raporty tematyczne
loki joanna