Które marki punktują u klientów w czasie pandemii?
Które marki punktują u klientów w czasie pandemii?

Firmy w Polsce pomimo pandemii Covid-19 i zmiany formy interakcji z konsumentami skutecznie budują pozytywne doświadczenia klientów. Kolejny rok z rzędu respondenci lepiej ocenili doświadczenia oferowane przez marki - wskaźnik customer experience excellence w Polsce wzrósł o ponad 4 proc. rok do roku - pokazuje raport KPMG.

Najwyżej ocenianymi markami przez polskich konsumentów są te oferujące usługi - iSpot, Nike Store i Netflix.

Personalizacja oraz wiarygodność mają dla polskich konsumentów największy wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń na linii klient-marka oraz w największym stopniu wpływają na skłonność polecenia danej marki. Personalizacja, czyli dostosowanie doświadczeń do osobistych okoliczności i potrzeb klientów, nabrała szczególnego znaczenia w kontekście panującej pandemii koronawirusa. Jednocześnie polscy konsumenci lepiej oceniają te marki, które wywiązują się ze złożonych obietnic oraz działają w ich interesie, co ma związek z wiarygodnością. W czasie pandemii, konsumenci w większym stopniu niż dotychczas przywiązują wagę do sposobu, w jaki marki budują swoją wiarygodność.

Wśród istotnych czynników, które zyskały na znaczeniu konsumenci wskazują wsparcie dla lokalnych społeczności, stosunek marki do środowiska czy podejście marki do pracowników.

Nowy post-Covid klient

Wybuch pandemii zmienił zwyczaje zakupowe konsumentów, którzy wyrażają przekonanie, że w najbliższej przyszłości będą żyć inaczej. Wyznacznikami nowej rzeczywistości są przede wszystkim większa niepewność jutra, zarówno w sferze finansowej, jak i ograniczeń wpływających na funkcjonowanie w życiu codziennym, mniejsze poczucie bezpieczeństwa podczas interakcji z otoczeniem oraz ograniczone możliwości realizacji swoich zamierzeń i podejmowania decyzji.

- Nowy typ konsumenta charakteryzuje większa wrażliwość cenowa, ograniczanie zakupów do podstawowych oraz chęć poczucia komfortu i bezpieczeństwa podczas ich dokonywania. Pojawienie się nowego typu konsumenta oraz zmiana zwyczajów zakupowych będzie wyzwaniem dla firm, z uwagi na konieczność natychmiastowego dostosowania się do potrzeb klientów, które w nowej rzeczywistości mogą się zmieniać z dnia na dzień - mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.

W raporcie zaprezentowano także listę stu marek wyróżniających się najwyższą wartością wskaźnika Customer Experience Excellence. Z branży kosmetycznej (producenci i handel) w zestawieniu znalazły się: Hebe, Ziaja, Avon, Yves Rocher, Douglas, Rossmann, Sephora, Inglot, Super-Pharm i Oriflame.

W tegorocznej edycji badania KPMG, ponad 5 000 konsumentów w Polsce dokonało oceny swoich doświadczeń w interakcjach z blisko 200 firmami w realiach pandemii Covid-19.

fot. unsplash.com
# Badania rynkowe
 reklama

OFERTY PRACY

Sprawdź i aplikuj!

Hagi Cosmetics - Główny Technolog Produkcji Kosmetyków Profil - Technolog kosmetyków Resibo - Specjalista ds. sprzedaży eksportowej Abriga - specjalista ds. marketingu – opiekun marek z segmentu beauty Uroda Polska - Technolog Produkcji Equalan Pharma - Product Manager Indigo - Koordynator ds. wdrożeń produktów Nivea - Brand Manger Orientana - Specjalista e-commerce ds. platform międzynarodowych Prouve - Prawnik Drogerie Natura - Category Manager Fragrance Oferta pracy: Sourcing Agent - Warszawa Oferta pracy: Pracownik działu zakupów - Tulea Oferta pracy: Specjalista ds. Zakupów - Laboratorium Kosmetyczne Farmona Oferta pracy: Specjalista ds. Sprzedaży - Bielenda Kosmetyki Naturalne Product Manager - Laboratorium Kosmetyczne Dr Irena Eris Brand Manager - Mollon Cosmetics Brand Marketing Manager - Luba Przedstawiciel Kosmetyczny - EMPIRE Pharma Oferta pracy: Biotechnolog/Technolog Produkcji Kosmetyków Oferta pracy: Kontigo - Analityk w Dziale Marketingu Oferta pracy: Indigo - Młodszy Specjalista ds. Sprzedaży Oferta pracy: Aroma Trend: Export Manager Socopol: Laborant (mikrobiolog) Pharmacy Laboratoris - Asystent ds. Dokumentacji w dziale Badań i Rozwoju Category Manager - dermokosmetyki Oferta pracy: Arkana - Wdrożeniowiec Laboratorium Kosmetyczne AVA - Technolog produktów kosmetycznych - kosmetyka biała Cetes Cosmetics - Technik Mikrobiolog Cosmo Group - Beauty Consultant Oferta pracy: Niezależny Manager Sprzedaży Oferta pracy: Dax Cosmetics/Brand Manager