Najwyżej ocenianymi markami przez polskich konsumentów są te oferujące usługi - iSpot, Nike Store i Netflix.
Personalizacja oraz wiarygodność mają dla polskich konsumentów największy wpływ na budowanie pozytywnych doświadczeń na linii klient-marka oraz w największym stopniu wpływają na skłonność polecenia danej marki. Personalizacja, czyli dostosowanie doświadczeń do osobistych okoliczności i potrzeb klientów, nabrała szczególnego znaczenia w kontekście panującej pandemii koronawirusa. Jednocześnie polscy konsumenci lepiej oceniają te marki, które wywiązują się ze złożonych obietnic oraz działają w ich interesie, co ma związek z wiarygodnością. W czasie pandemii, konsumenci w większym stopniu niż dotychczas przywiązują wagę do sposobu, w jaki marki budują swoją wiarygodność.
Wśród istotnych czynników, które zyskały na znaczeniu konsumenci wskazują wsparcie dla lokalnych społeczności, stosunek marki do środowiska czy podejście marki do pracowników.
Wybuch pandemii zmienił zwyczaje zakupowe konsumentów, którzy wyrażają przekonanie, że w najbliższej przyszłości będą żyć inaczej. Wyznacznikami nowej rzeczywistości są przede wszystkim większa niepewność jutra, zarówno w sferze finansowej, jak i ograniczeń wpływających na funkcjonowanie w życiu codziennym, mniejsze poczucie bezpieczeństwa podczas interakcji z otoczeniem oraz ograniczone możliwości realizacji swoich zamierzeń i podejmowania decyzji.
- Nowy typ konsumenta charakteryzuje większa wrażliwość cenowa, ograniczanie zakupów do podstawowych oraz chęć poczucia komfortu i bezpieczeństwa podczas ich dokonywania. Pojawienie się nowego typu konsumenta oraz zmiana zwyczajów zakupowych będzie wyzwaniem dla firm, z uwagi na konieczność natychmiastowego dostosowania się do potrzeb klientów, które w nowej rzeczywistości mogą się zmieniać z dnia na dzień - mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale doradztwa biznesowego w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.
W raporcie zaprezentowano także listę stu marek wyróżniających się najwyższą wartością wskaźnika Customer Experience Excellence. Z branży kosmetycznej (producenci i handel) w zestawieniu znalazły się: Hebe, Ziaja, Avon, Yves Rocher, Douglas, Rossmann, Sephora, Inglot, Super-Pharm i Oriflame.
-2.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
-1.jpg)
