Jak wynika z badania "Customer Listening 2.0", zrealizowanego przez Mobile Institute, aż 36 proc. Polaków podczas codziennych zakupów kieruje się opiniami czy komenatrzami na temat wybranych produktów.
40 proc. respondentów zadeklarowało, że opinie innych konsumentów mają wpływ na ich decyzje zakupowe, a blisko 30 proc. kupiło dzięki rekomendacji produkt, który wcześniej nie był brany pod uwagę.
Główny powód, dla którego konsument wyraża swoją opinię o marce/produkcie to zadowolenie (32 proc.), chęć nagrodzenia marki za dobry produkt lub usługę (31 proc.), promowanie dobrych wzorców (28 proc.). Co ciekawe tylko co czwarty wskazał, że dzieli się głównie negatywnymi doświadczeniami zakupowymi.
Dla 90 proc. konsumentów ważne jest, aby marka była dla nich przyjazna i otwarta na ich opinie.
Uwaga: klienci oczekują, że będą pytani o zdanie już w fazie koncepcji - zanim nowe produkty w ogóle powstaną. Chcą też, by firmy na bieżąco reagowały na ich zgłoszenia, reklamacje, sugestie.
Pytani o to, kto najlepiej reprezentuje markę, klienci wskazują na samych siebie. Są przekonani, że ich obiektywne opinie mają niebagatelny wpływ na sprzedaż. Tym samym pomniejszają rolę ekspertów czy influencerów, którzy za polecanie inaksują pieniądze. Co więcej: co piąta osoba gotowa jest stale współpracować z marką i dzielić się swoimi pomysłami na jej dalszy rozwój.
Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzająca Mobile Institute, uważa, że nie jest to pozbawione sensu.
Co tysiąc głów to nie jedna, a jeśli konsumenci lubią daną markę i mają z nią styczność na co dzień, mogą zauważyć to, co właścicielom i pracownikom przedsiębiorstw - pomimo doświadczenia branżowego i w natłoku obowiązków - umyka.
Firmy, które zwracają uwagę na komentarze w sieci, budują swój pozytywny wizerunek. Dla 90 proc. kupujących to, czy marki badają ich opinie, ma znaczenie. Te przedsiebiorstwa, które podejmują tego typu działania, postrzegane są jako otwarte i przyjazne. Natomiast firmy, które nie mają w zwyczaju wchodzenia w interakcję z konsumentem, uważane są za zacofane.
W kwestii reklamacji klienci oczekują, że firmy nie tylko odpowiedzą na zgłoszenie, ale zrobią to szybko. Dzięki błyskawicznej reakcji ze strony producenta niezadowolenie z produktu nie przeniesie się na zaufanie do marki. 67 proc. konsumentów deklaruje, że właściwa reakcja sprawi, że pozostaną klientami danej marki, a nawet zwiększą wartość zakupów. Co piąty badany deklaruje, że podzieli sie pozytywną informacją, w jaki sposób konkretna firma rozwiązała jego problem.
.jpg)
.jpg)
.jpg)
-1.jpg)
-1.jpg)
.jpg)
.jpg)
