Co uwiera konsumentów w zakupach online?
Co uwiera konsumentów w zakupach online?

Rok 2020 pokazał, że jeśli marki nie ma w e-commerce, to właściwie ona nie istnieje. Już w maju 2020 roku badania dotyczące e-handlu wskazały, że prawie ¾ internautów przynajmniej raz kupiło coś w Internecie w ciągu ostatnich 6 miesięcy.

Najnowsze dane - z badania „Co (u)gryziee-commerce?” z lutego 2021 roku - mówią zaś już o 60% kupujących regularnie w sieci, przy czym 35% kupuje przynajmniej raz w tygodniu. 51% konsumentów deklaruje, że zwiększyli wydatki w Internecie lub zaczęli e-kupować ze względu na pandemię, a kolejne 19% zamierza zwiększyć wydatki w 2021 roku.

- Wyniki badania „Co (u)gryzie e-commerce?” pokazują wyraźnie, że polski handel elektroniczny stale rośnie w siłę. Coraz więcej internautów dokonuje regularnych zakupów online, zaś ponad połowa e-konsumentów deklaruje zwiększenie wydatków w Internecie. Niemniej wpływająca na popularność e-zakupów pandemia obnażyła problemy, z którymi na co dzień borykają się sklepy internetowe. Według raportu jedynie 12% kupujących w sieci nie wyszczególniło problemów w żadnym z obszarów e-commerce. Sytuacja ta wykazuje, iż przed e-handlem stoi wiele wyzwań, aby zatrzymać e-klientów i dotrzeć do nowych, również w rzeczywistości post-covid. Jestem pewna, że polski e-commerce sprosta wyzwaniom i oczekiwaniom e-konsumenta, tak aby chętniej dokonywał zakupów na rodzinnych platformach, wiedząc, że kupuje produkty dobrej jakości oraz z odpowiednią certyfikacją unijną, na co nie może liczyć, kupując produkty na azjatyckich platformach e-commerce - mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.

Rynek rośnie, ale oczekiwania konsumentów również

Wartość rynku sprzedaży online do konsumentów przekroczyła na koniec 2020 roku 100 mld zł. Stąd pojawiają się kolejne hurraoptymistyczne prognozy dotyczące rozwoju handlu online. Czy po pandemii konsumenci pozostaną w Internecie i czy w pozostaną wierni obecnie kupowanym markom? Nie jest to wcale takie pewne. Na pewno warto wykorzystać moment na usprawnienie tego modelu handlu.

- Jedną z niedogodności, na którą wskazują klienci jest brak wyboru preferowanych metod płatności, co, jak pokazują badania, może być przyczyną porzucania koszyków.
Dlatego właśnie wiodący na rynku operatorzy oferują szereg rozwiązań dostosowanych do specyfiki danego biznesu, a przede wszystkim spełniających oczekiwania klientów.  Współczesnych konsumentów cechuje otwartość na nowości technologiczne, warto więc stale poszerzać wachlarz oferowanych rozwiązań płatniczych, pamiętając, że satysfakcja klienta przekłada się na konwersję sprzedażową sklepu -
podkreśla Jacek Kinecki CCO Przelewy24

E-commerce nie poradził sobie w pandemii?

Zacznijmy od tego, gdzie skierowali swoje kroki – a właściwie kliki – nowi klienci e-commerce, którzy wcześniej wydawali większość budżetu offline. Można by przypuszczać, że do sklepów, gdzie zwykle kupowali, ale to nie jest do końca prawda. Zrobiło tak 21% internautów, za to 36% udało się do e-sklepów specjalistycznych, dedykowanych do zakupów w danej kategorii, np. sport, uroda, elektronika, a co 4. zaczął kupować na platformach, które Polacy cenią przede wszystkim za duży wybór i bezpieczeństwo zakupów. Nie wygląda to natomiast na zbyt lojalne zachowanie wobec marek znanych z offline’u. Dodatkowo, konsumenci zapytani, czy wyobrażają sobie zakupy wyłącznie w Internecie, mówią, że nie (80% wskazań wśród internautów i 67% wśród regularnie kupujących w Internecie). Owszem, jest sporo czynników, które by im to ułatwiły, jak lepszej jakości zdjęcia, utrzymywanie standardów opisów produktów czy rozwiązania typu esize.me, wizualizacje produktów na modelkach.

Co więcej, aż 49% uważa, że e-commerce nie poradził sobie z pandemią. W tym zakresie szczególnie doskwierają konsumentom długie terminy dostaw, mała dostępność produktów, wyższe ceny oraz pozorne promocje, gdzie ceny są sztucznie zawyżane, żeby następnie np. przy okazji Black Friday, czy wyprzedaży sezonowych, znów je obniżyć. Konsumenci to dostrzegają i czują się oszukani.

- Wyniki tegorocznego raportu „Co ugryzie e-commerce” wyraźnie wskazują, że klienci oczekują elastycznego, wygodnego, dopasowanego do ich potrzeb procesu zakupowego. 76% badanych przyznało, że gdy zetkną się z problemami w czasie zakupów w sklepie internetowym, są w stanie z nich zrezygnować. Okazuje się, że wystarczy jedna negatywna interakcja ze sklepem, aby klient skierował swoje kroki w inne miejsce - dodaje Jakub Czerwiński, VP CEE, Adyen

Problemy wskazane na tacy

Promocje to jednak tylko jeden z niewielu problematycznych obszarów w e-commerce. 17% internautów, a 1/3 e-kupujących przyznaje, że zdarzyło im się podczas zakupów w sieci coś, co zdenerwowało ich do tego stopnia, że przerwali zakup. Co ciekawe, ¾ spośród takich zdenerwowanych konsumentów, uważa, że zdarzyło się to podczas ostatnich zakupów lub zdarza im się non-stop. Co denerwuje konsumentów? Jedną z bolączek jest prezentacja produktów, w kontekście której problemy widzi 77% internautów. Przede wszystkim dotyczą wciąż złej jakości zdjęć, braku zdjęć 360 i wideo produktowego, niewystarczających opisów i braku opcji sprawdzenia dostępności produktów w sklepach stacjonarnych. Niewidoczna jest też często, zdaniem konsumentów, informacja o tym, że produkt będzie dostarczany
zza granicy, np. Chin. Nie lepiej wypadły elementy usability e-sklepów, jak porównywanie ofert, wyszukiwanie i filtrowanie oraz niewygodne formularze zamówienia. Zdecydowanie wiele do życzenia, zdaniem badanych, pozostawia kontakt z e-sklepem, a właściwie jego brak. 57% internautów twierdzi, że ma problem z takim skomunikowaniem się ze sprzedawcą.

Tak duża skala niedostatków e-commerce powinna zostać zauważona, gdyż konsument napotykający wskazane problemy nie zawsze da marce drugą szansę, a dane wręcz pokazują, że 1/3 uda się od razu w inne miejsce zakupowe. 2/3 zawiedzionych e-klientów będzie próbowało nawiązać kontakt z e-sklepem i prosić o pomoc, informacje czy interwencję, ale w przypadku, gdy ponad połowa deklaruje, że nie mają ku temu możliwości, może to oznaczać porzucenie e-sklepu również przez tę grupę.

- 76% konsumentów chce i próbuje kontaktować się z e-sklepami w różnych tematach, m.in. po pomoc w dokończeniu procesu zakupowego czy dodatkowe informacje o produkcie. Konsumenci są też zdania, że powinni móc oceniać nie tylko dokonany zakup, ale też wygląd e-sklepu, proces zakupu, usability i generalnie wszystkie aspekty związane z zakupem. Tymczasem 42% badanych uważa, że e-sklepy nie są niestety zainteresowane ich opiniami, pomysłami i problemami. To musi się zmienić - konkluduje Katarzyna Czuchaj-Łagód, dyrektor zarządzającej w Mobile Institute

# Badania rynkowe
 reklama

OFERTY PRACY

Sprawdź i aplikuj!

Senelle Cosmetics: Specjalista ds. marketingu - Content Manager Mokosh Cosmetics: Specjalista ds. Marketingu i PR Kire Skin - Export Manager Nitai - Specjalista/ka ds. Kluczowych Klientów Auchan - Kupiec - Kosmetyki i Drogeria Oferta pracy: Brand Manager - Natura Siberica Oferta pracy: Brand Manager - Phytopharm Oferta pracy: Specjalista ds. Sprzedaży eksportowej - Veoli Botanica Oferta pracy: Marketing Manager - Paese Technolog produkcji kosmetyków Oferta pracy: MPS International Sp. z o.o. - Technolog TECHNOLOG, SPECJALISTA ds. BADAWCZO ROZWOJOWYCH Indigo - Asystent Laboratorium R&D Grafton - Analityk Zakupów Veoli Botanica - Kosmetolog - Doradca Klienta Oferta pracy: MPS International - Technolog Oferta pracy: Nova Group - Regionalny Koordynator Sprzedaży Lidl - Ekspert ds. Zakupów (kosmetyki) Stea - Brand Manager Hebe - Specjalista ds. rozwoju jakości produktów marki własnej Saraya Poland - Technolog Kosmetyków Phenicoptere - Global Sales Manager Veoli Botanica - Export Manager Legendary Europe - Specjalista ds. eksportu i private label Hagi Cosmetics - Główny Technolog Produkcji Kosmetyków Profil - Technolog kosmetyków Resibo - Specjalista ds. sprzedaży eksportowej Abriga - specjalista ds. marketingu – opiekun marek z segmentu beauty Uroda Polska - Technolog Produkcji Equalan Pharma - Product Manager Indigo - Koordynator ds. wdrożeń produktów Nivea - Brand Manger Orientana - Specjalista e-commerce ds. platform międzynarodowych Prouve - Prawnik Drogerie Natura - Category Manager Fragrance Oferta pracy: Sourcing Agent - Warszawa Oferta pracy: Pracownik działu zakupów - Tulea Oferta pracy: Specjalista ds. Zakupów - Laboratorium Kosmetyczne Farmona Oferta pracy: Specjalista ds. Sprzedaży - Bielenda Kosmetyki Naturalne Product Manager - Laboratorium Kosmetyczne Dr Irena Eris Brand Manager - Mollon Cosmetics Brand Marketing Manager - Luba Przedstawiciel Kosmetyczny - EMPIRE Pharma Oferta pracy: Biotechnolog/Technolog Produkcji Kosmetyków Oferta pracy: Kontigo - Analityk w Dziale Marketingu Oferta pracy: Indigo - Młodszy Specjalista ds. Sprzedaży Oferta pracy: Aroma Trend: Export Manager Socopol: Laborant (mikrobiolog) Pharmacy Laboratoris - Asystent ds. Dokumentacji w dziale Badań i Rozwoju Category Manager - dermokosmetyki Oferta pracy: Arkana - Wdrożeniowiec Laboratorium Kosmetyczne AVA - Technolog produktów kosmetycznych - kosmetyka biała Cetes Cosmetics - Technik Mikrobiolog Cosmo Group - Beauty Consultant Oferta pracy: Niezależny Manager Sprzedaży Oferta pracy: Dax Cosmetics/Brand Manager