Marki, które zdaniem konsumentów zapewniają najlepsze doświadczenia, mają wyższe wzrosty przychodów niż ich konkurenci. Największy wpływ na opinię klientów o markach mają wiarygodność firmy oraz personalizacja oferty.
Choć waga wiarygodności spadła w odniesieniu do analiz z pierwszego kwartału 2017 r. o 3 p.p., to wciąż kluczowe znaczenie dla Polaków ma przeświadczenie, że dana marka jest znana, godna zaufania i traktuje swoich klientów jako równorzędnych partnerów. Nowe wyzwanie w budowaniu wiarygodności stwarza cyfryzacja, zwiększająca wagę personalizacji tzn. marka powinna znać i rozumieć potrzeby jej klientów
Klienci jednak nie spodziewają się nieograniczonej parametryzacji - oczekują raczej, że jeśli dana marka zna i rozumie ich potrzeby, to zaoferuje im rozwiązania dopasowane do ich indywidualnego profilu, jasno wskazując klientowi zalety i wady proponowanych opcji.
Widzimy, że rośnie rola kreatywności w marketingu oraz obsłudze klienta, a dopasowanie komunikatu do odbiorcy jest ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Od kilku lat obserwujemy kolosalną zmianę w skali wykorzystania platformy mobilnej do budowania wartości zarówno przez największych graczy, jak i małe firmy. Dzięki zrozumieniu przestrzeni mobilnej, wykorzystaniu takich narzędzi jak Facebook czy Instagram oraz personalizacji komunikatu marki mogą w znaczący sposób podnieść poziom zadowolenia klientów. Rewolucja mobilna się dokonała i wniosła zasadniczą zmianę w tym jak ludzie konsumują media, jak komunikują się ze sobą oraz z instytucjami i firmami czy w końcu - jak dokonują decyzji zakupowych. Najlepiej oceniane przez konsumentów marki stawiają na mobile, bo wiedzą, że tam są ich obecni i potencjalni klienci
W globalnym cyfrowym świecie sieci społecznościowe niesamowicie wzmocniły siłę głosu klienta – odczucie pojedynczego konsumenta, że marka go oszukuje, może być błyskawicznie nagłośnione w ramach społeczności cyfrowej.
Wzrasta np. świadomość ekologiczna, czego wyrazem jest fakt, że ci konsumenci dla których ekologia jest ważna, ufają przede wszystkim markom, które demonstrują, że korzystają z opakowań pochodzących z recyklingu, czy używają wyłącznie odnawialnych źródeł energii.
Konsumenci nie ufają markom, które przedstawiają ograniczone informacje o firmie, produktach i usługach, ich cenie, lub które ukrywają dodatkowe opłaty (względnie niekorzystne dla klienta klauzule w umowach).
Ziaja, numer 1 na liście Top 100 Marek w 2018 r., to polska, rodzinna firma farmaceutyczno-kosmetyczna obecna na rynku od prawie dwudziestu lat. Marka zdobyła klientów dostarczając szeroką gamę produktów pielęgnacyjnych i farmaceutyków bazujących na naturalnych składnikach. Firma, której początkowo kanały dystrybucji oparte były na dobrych relacjach z zaprzyjaźnionymi farmaceutami i aptekami, obecnie zatrudnia ponad 500 pracowników, a jej produkty są szeroko dostępne nie tylko na terenie całego kraju w salonach firmowych, aptekach czy supermarketach, ale także w ponad 50 krajach na całym świecie.
W tegorocznym badaniu CX Ziaja została oceniona przez polskich konsumentów najwyżej aż w czterech Filarach: Personalizacji, Wiarygodności, Empatii oraz Czasu i Wysiłku.
Ziaja jest wiarygodna dla klientów nie tylko dostarczając produkty spełniające ich oczekiwania jakościowe, ale też dzięki temu, że producent wykorzystuje składniki przyjazne dla środowiska, ogranicza zużycie konserwantów i nie wykonuje testów na zwierzętach (red. w Unii Europejskiej jest to prawnie niedozwolone i inni producenci również tego nie robią).
Marka jest też liderem Personalizacji produktowej – obecnie sprzedaje prawie 600 różnych produktów w ramach czterech linii (Ziaja, ZiajaMed, ZiajaPro i Farmaceutyki) i kilkudziesięciu serii (w tym serii Yego przeznaczonej dla mężczyzn). Ziaja bardzo aktywnie korzysta z kanałów cyfrowych – wszystkie produkty sprzedawane są online, marka obecna jest w mediach społecznościowych, a na swojej witrynie zamieszcza poradniki, które mogą pomóc konsumentom w wyborze najlepszych dla nich produktów.
Polscy klienci Rossmanna są bardzo lojalni i szczególnie dobrze oceniają ją w filarze Czas i Wysiłek.
Warto zwrócić uwagę, że aż 51 firm, które zakwalifikowały się do zestawienia TOP 100 Marek było de facto zbudowanych od podstaw na rodzimym rynku. Polskie firmy dobrze rozumieją polskich konsumentów, wiedzą jak budować marki i potrafią skutecznie zarządzać doświadczeniami oferowanymi swoim klientom
– mówi Andrzej Musiał, starszy menedżer w dziale usług doradczych w zespole Customer & Growth w KPMG w Polsce.
.jpg)
.jpg)
.jpg)
-1.jpg)
-1.jpg)
.jpg)
.jpg)
