Skoro „jakość” stała się dziś rynkowym standardem deklarowanym przez wszystkich, to co realnie decyduje o sukcesie produktu? Czy coraz częściej jest to trafienie w trend lub benchmark, a nie sam produkt?
To bardzo dobre pytanie, w mojej opinii rozróżniamy jakość deklarowaną w komunikacji oraz faktyczną jakość produktu. Pierwsza jest standardem w walce o uwagę przy tak dużej konkurencyjności i ilości kosmetyków, nikt nie napisze, że ma średnią jakość. Druga, po sprawdzeniu produktu, jest faktyczną jakością, która przynosi określony/obiecany rezultat po stosowaniu produktu. Natomiast łączy się ona na pewno z lojalnością klientów. Jeśli dany produkt nam się sprawdzi, to wracamy po niego. Także sama deklaracja nie wystarczy. W BOSKO nie podążamy ślepo za trendami, nie szukamy inspiracji u innych marek. W swoim zespole wraz z trycholożkami omawiamy pomysły, potrzeby, kontynuacje czy nowe serie. Często problemy i zapytania naszych klientów definiują nam pomysły na kolejne produkty.
Po produkty trychologiczne siegają klienci, którzy mają problemy skórne lub z włosami, oczekując skuteczniejszego rozwiązania, więc u nas jakość ma szczególne znaczenie, bo oczekiwania od takich produktów są również większe. Nie idziemy na żadne kompromisy w tym obszarze.
Marki często deklarują, że „słuchają klientów”. Co to dziś realnie oznacza i czy jest to jeszcze dialog, czy już głównie interpretacja danych? Jakie sygnały traktują Państwo jako feedback i które z nich rzeczywiście wpływają na decyzje?
Kontakt z klientem jest absolutnie bardzo istotną rzeczą. W BOSKO budujemy swoją społeczność, którą zapraszamy na wydarzenia, komunikujemy się z klientami poprzez social media, maile czy bezpośrednie wiadomości na Instagramie. Ktoś może powiedzieć, że skalując markę ciężko jest dopilnować każdy obszar w pierwszej linii z klientem, a ja nie zgadzam się z tym. Jeśli pracownicy wiedzą, jak istotne jest to dla marki, aby klient dostał jak najszybciej odpowiedź na nurtujące pytanie - o działanie, skład czy sposób użycia - to naszym zadaniem jest mu jak najszybciej w tym pomóc. Klient zawsze powinien czuć się zaopiekowany. I wierzę, że skalując sprzedaż, da się utrzymać również wysoki poziom obsługi klienta. Działając w taki sposób, widzimy, jak duży wpływ ma to na ocenę/opinię klienta. To buduje zaufanie do marki.
Jak w ostatnich 2–3 latach zmieniło się pojęcie „must-have kosmetyku”? Czy dziś o jego statusie decyduje jeszcze produkt, czy już głównie kontekst?
Must have oczywiście może zdefiniować viral, reklama czy rekomendacja, czyli narzędzia z których korzysta każda marka. Natomiast to znowu mogą być jednorazowe zakupy, jeśli produkt sam się nie „obroni”. Tworząc produkty o wysokiej jakości i skuteczności, dużo łatwiej jest osiągnąć status kosmetyku „must have”, więc moim zdaniem to się łączy i wpływa na wiarygodność marki.
Lojalność klientów w beauty wydaje się coraz bardziej krucha. Co dziś realnie ją buduje – i czy marki wciąż mają na nią wpływ?
Lojalność, o której już wcześniej wspomniałem, faktycznie w obecnych czasach konkurencyjności, nowości, zmiany trendów jest trudniejsza, ale nie niemożliwa. Klienci przywiązują się do dobrych produktów i zaufanych marek, żeby nie powiedzieć autentycznych, bo z tym coraz trudniej i samo komunikowanie tych wartości nic nie znaczy... Marka ma obowiązek udowadniać i pokazywać, czym jest ta autentyczność, bo samo słowo jest już mocno przereklamowane, a czasem wręcz przezroczyste.
Jeśli produkt jest kultowy/viralowy, jak np. nasz Trychobooster, to łatwiej o tę lojalność produktową, ponieważ regularne stosowanie przynosi coraz lepsze efekty. Natomiast przełożenie lojalności na markę jest trudniejsze, bo nie buduje się jej trendem czy viralem, a zdecydowanie bardziej długofalowymi wartościami, jak zaufanie, uczciwość, autentyczność czy bliskie relacje z klientem. Ale za tymi słowami muszą iść odpowiednie działania, bo same deklaracje już nic nie znaczą.
.jpg)
.jpg)
.jpg)
-1.jpg)
.jpg)
