Dziś budowanie lojalnej społeczności to przede wszystkim dbanie o relacje z odbiorcami oraz transparentność marki. To również poczucie współtworzenia marki. Społeczność musi czuć się wysłuchana i realnie uwzględniona w procesie rozwoju produktu, nie tylko w komunikacji.
Po pierwsze bazuje na doświadczeniu, obserwacjach i pierwsze co mi przychodzi na myśl, kiedy myślę, „jakość” w beauty to to, że to kryterium przestało być przewagą, to po prostu warunek wejścia do gry. Z drugiej strony - każdy ją deklaruje, stała się trochę słowem-wytrychem, które niewiele już realnie znaczy podobnie jak „pasja” czy „storytelling”. Natomiast o sukcesie produktu czy całej linii coraz rzadziej decyduje sam produkt, a raczej to, czy potrafi się „wydarzyć” w odpowiednim momencie i kontekście = złapać trend, emocję i uwagę odbiorców w rozumieniu partnerów biznesowych oraz konsumentów. Jednocześnie to nadal układ zależny: produkt bez historii dziś właściwie nie istnieje, ale sama historia nie wystarczy, bo użytkownicy bardzo szybko weryfikują, czy za komunikacją stoi realny efekt.
Podobnie jest ze „słuchaniem klientów” - to już nie jest klasyczny dialog, tylko raczej umiejętność czytania rozproszonych sygnałów. Marki analizują jednocześnie opinie, dane sprzedażowe i to, co dzieje się w social mediach, i bardzo często te poziomy się ze sobą nie pokrywają. Ktoś deklaruje jedno, kupuje drugie, a udostępnia coś jeszcze innego i dopiero w tym napięciu widać prawdziwy insight, który realnie wpływa na decyzje.
Zmieniło się też pojęcie „must-have” - dziś to bardziej momentum niż status. Produkt może stać się hitem w kilka dni, ale równie szybko zostaje zastąpiony kolejną nowością. Ogromną rolę gra tu kontekst: popularność viralowa, rekomendacje Influ, algorytmy. Mam poczucie, że „must-have” jest dziś bardziej efektem dystrybucji uwagi niż samej jakości produktu. Jednocześnie w każdej marce są produkty o statusie bestsellerów i tu pojawia się ciekawe pytanie, czy one faktycznie budują lojalność i wracają do nich ci sami klienci, czy raczej są stale „odkrywane” przez nowych odbiorców, którzy sięgają po nie, słysząc opinie innych?
A jeśli chodzi o lojalność: ona nie zniknęła, tylko stała się dużo bardziej warunkowa. Konsument nie jest już wierny marce na stałe, tylko wraca, jeśli doświadczenie było satysfakcjonujące. To oznacza, że marki nadal mają wpływ, ale nie mogą już liczyć na przywiązanie „z rozpędu”.
.jpg)
.jpg)
.jpg)
-1.jpg)
.jpg)
