Klienci jak ognia unikają stania w kolejce

Klienci jak ognia unikają stania w kolejce

Kupujący naprawdę nie lubią czekać w kolejkach, co sprzedawcy detaliczni powinni traktować z największą powagą. Konieczność oczekiwania do kasy potrafi skutecznie zniechęcić konsumentów do dokończenia zakupów, a nawet do sklepu, do którego mogą już nie wrócić.

Wielkie zniecierpliwienie

Aż 82 proc. osób unika sklepów, w których trzeba stać w kolejce, wynika z badania firmy Waitwhile. Okazuje się, że w obliczu kolejki, tylko trzech na pięciu klientów (58 proc.) zdecyduje się na dokończenie zakupów. Dwóch na pięciu kupujących pójdzie do konkurencji lub całkowicie zrezygnuje z zakupu.

Dlaczego tak się dzieje? Aż 67 proc. ankietowanych przyznało, że czekanie w kolejce nie wpływa na nich dobrze. Ich pierwsze skojarzenia ze sklepową kolejką to zdecydowanie negatywne emocje: uczucie nudy, irytacji, frustracji i zniecierpliwienia. Warto podkreślić, że ankietowanych, którzy zadeklarowali zniecierpliwienie, było w tegorocznym badaniu więcej w porównaniu do zeszłego roku aż o 176 proc. Najgorsze w tej sytuacji jest to, że długie oczekiwanie do kasy i niezbyt pozytywne doświadczenia mogą na trwałe zniechęcić do kupowania produktów danej marki czy w określonym punkcie sprzedaży. To ważne informacje dla detalistów, którzy powinni zadbać o swoich klientów i zapewnić im najlepsze możliwe doświadczenia.

– Obecna dynamika rozwoju sektora sprzedaży sprawia, że jego uczestnicy, aby móc konkurować na bardzo wymagającym rynku, muszą mieć solidne wsparcie w postaci technologii – tłumaczy Adam Sienkiewicz, Head of Sales z Sagra Technology, specjalizującej się w systemach CRM i SFA. – Technologie umożliwiają dziś nie tylko coraz bardziej sprawne zaopatrzenie sklepów, automatyczne uzupełnianie zapasów czy poprawę efektywności. Z powodzeniem mogą być wykorzystywane do poprawy obsługi klienta – rozładowywania tłumów w sklepie, wsparcia w decyzjach zakupowych czy umożliwienia bezobsługowej transakcji przy kasie. Dziś kasy samoobsługowe w sklepie stacjonarnym to minimum technologiczne, jakiego oczekują klienci – podkreśla ekspert. Dlatego coraz więcej sklepów, szczególnie sieciowych, oferuje kasy samoobsługowe, a nawet zupełnie autonomiczne punkty sprzedaży, w których klient za pomocą aplikacji wchodzi i wybiera produkty, za które jest automatycznie obciążany poprzez płatności online.

Po pierwsze klient

Obsługa klientów jest dziś bardzo istotna. Wg danych Forrestera, uważa tak połowa ankietowanych osób, a kolejne 35 proc. ocenia ją jako „ważną”. Czyli w sumie aż 85 proc. konsumentów zwraca uwagę na to, jak przebiegają ich zakupy w sklepie i jeśli nie są z nich zadowoleni, chętnie to zademonstrują, na przykład przestając kupować w danym punkcie. Podobnie łatwo zrażają się do produktów – jeśli określona rzecz nie spełni ich oczekiwań, zmienią ją na inną. Konkurencja w handlu jest bardzo duża i takie zmiany są po prostu łatwe do przeprowadzenia.

– Firmy, które działają już jakiś czas i osiągają dobre wyniki sprzedażowe, najczęściej mogą się także pochwalić gronem klientów, którzy mają do danej marki zaufanie. Mają swoją historię wzrostu, którą znają pracownicy, akcjonariusze, ale także sami klienci, którzy bywają z marką związani emocjonalnie. Szkoda, aby tego typu kapitał został stracony przez zaniedbania dotyczące warunków zakupów. Szczególnie, jeśli firma jest skoncentrowana na długoterminowym wzroście – mówi Adam Sienkiewicz. – W strategii rozwoju zakrojonej na dłużej niż jeden sprzedażowy sezon firmy powinny polegać na gromadzonych cyfrowych informacjach, które mogą być niezwykle pomocne w tworzeniu analiz predykcyjnych.

Według danych McKinsey, strategie długoterminowe, oparte na doświadczeniu, które zwiększają zadowolenie klientów o co najmniej 20 proc., mogą przynieść znaczne korzyści. Jakie? M.in. zwiększenie sprzedaży, od 15 do nawet 25 proc. czy zwiększenie zaangażowania klientów o 20-30 proc.

Oprócz rozwiązań pomagających klientom sfinalizować płatność, w sklepach bardzo dobrze sprawdzają się także technologie ułatwiające same zakupy. Są to m.in. aplikacje zapewniające nawigację wewnątrz sklepu, pomagające znaleźć produkty czy inteligentne półki z czujnikami, służące automatyzacji zaopatrzenia i zmniejszające konieczność ręcznych kontroli zapasów. Mogą to być też wirtualni asystenci, którzy pomogą wybrać produkt, a nawet znaleźć go w sklepie – to, oprócz poprawy samych zakupów, zmniejsza obciążenie pracą zatrudnionych w sklepie osób. Ważny jest także aspekt ekspozycji produktów w sklepie i merchandising, który można dziś w dużym stopniu monitorować i automatyzować dzięki technologii rozpoznawania obrazu i sztucznej inteligencji.

# Newsy handel
 reklama

OFERTY PRACY

Sprawdź i aplikuj!

Oferta pracy: Nacomi - Junior Product Manager Oferta pracy: BiNatural - Specjalista ds. marketingu i social media Oferta pracy: OnlyBio Life - Specjalista ds. dokumentacji kosmetycznej i legislacji Oferta pracy: Vis Plantis - Brand Manager Oferta pracy: HAGI: Starszy specjalista-Starsza specjalistka ds. trade marketingu Oferta pracy: Barwa Cosmetics - Specjalista ds. marketingu produktowego Oferta pracy: Barwa Cosmetics - Specjalista ds zarządzania jakością Oferta pracy: Netvest Group - Kierownik ds. marketingu Oferta pracy: Parfums Christian Dior -  Digital Manager EPCD & Export Oferta pracy: Henkel Polska - Senior Group Brand Manager Beauty Care Oferta pracy: Product Manager- Victoria Vynn Oferta pracy: Product Brand Manager - kosmetyki kolorowe Oferta pracy: Technolog produkcji kosmetyków - Pharmacy Lab Oferta pracy: Technolog kosmetyków Oferta pracy: Asystent/ka ds. Sprzedaży i Marketingu - rekrutacja zewnętrzna Oferta pracy: Marion - Junior Key Account Manager Oferta pracy: Dax Csmetics - E-commerce Account Manager Oferta pracy: Madonis - Brand Manager Oferta pracy: BasicLab - Product Manager Oferta pracy: Asystent/ka ds. Sprzedaży i Marketingu - akcesoria Oferta pracy: Specjalista ds. Marketingu - rekrutacja zewnętrzna Oferta pracy: Cosmo Group - Specjalista ds. Badań i Regulacji Kosmetycznych Oferta pracy: Vis Plantis - Social Media Manager Oferta pracy: Silcare - Marketing Manager Oferta pracy: Pollux - Brand Manager Shiseido Oferta pracy: Specjalista ds. Zakupów - rekrutacja zewnętrzna Oferta pracy: Trade Marketing Manager - rekrutacja zewnętrzna Oferta pracy: Dr Irena Eris - Junior Brand Manager Oferta pracy: Polski Związek Przemysłu Kosmetycznego - Manager ds. projektów legislacyjnych Oferta pracy: Pierre Fabre Dermo-Cosmetique Polska - Product Manager Oferta pracy: Sarantis - Brand Manager Oferta pracy: Mary Kay - Brand Communication Coordinator Oferta pracy: Veoli Botanica - Specjalista ds. wdrożeń produktów Oferta pracy: L'Oreal Scientific & Regulatory Manager Poland and Baltic HUB Oferta pracy: rekrutacja zewnętrzna - Trade Marketing Manager Oferta pracy: Herbapol Lublin - Kierownik ds. Kluczowych Klientów Branża Kosmetyczna Oferta pracy: 4Mass - Stylistka paznokci w dziale marketingu Oferta pracy: Nesperta - Specjalista ds. Rozwoju Produktu i Opakowań Oferta pracy: Oriflame - Technolog - Kosmetyka Kolorowa Oferta pracy: Miya Cosmetics - Brand Manager Oferta pracy: Dyrektor marketingu - rekrutacja zewnętrzna Oferta pracy: Pelion S.A. - Regulatory Affairs Specialist Oferta pracy: Marion - Brand manager (rynki zagraniczne) Oferta pracy: Phenicoptere - Product Manager Oferta pracy: Specjalista ds. e-commerce - Organique Oferta pracy: Specjalista/Specjalistka ds. contentu i Social Media Oferta pracy: Trade Marketing Manager - Eveline Cosmetis Oferta pracy: Specjalista ds. Regulatory Affairs - Marion Oferta pracy: Brand Manager - BasicLab Oferta pracy: Jago-Pro - Staż w Dziale Badawczo-Wdrożeniowym Oferta pracy: Jago-Pro - Technolog Oferta pracy: Sylveco - Laborant-Mikrobiolog Oferta pracy Sylveco - Specjalista ds. eksportu Oferta pracy: Specjalista ds. dokumentacji technologicznej Oferta pracy: OnlyBio.Life - Brand Manger Oferta pracy: Młodszy specjalista ds. tworzenia treści e-commerce - Cosibella Oferta pracy: Product Development Specialist - be BIO Ewa Chodakowska Oferta pracy: Content Creator TikTok - Nacomi