Urszula Klonowska-Wizental: jak reagować na hejt w sieci z perspektywy PR?
Urszula Klonowska-Wizental: jak reagować na hejt w sieci z perspektywy PR?

Wszyscy chcielibyśmy myśleć, że dobrze reagujemy pod presją, że radzimy sobie z krytyką jak profesjonaliści, którymi jesteśmy.

W ciągu ostatnich kilku miesięcy niektóre z najważniejszych światowych marek znalazły się pod ostrzałem mediów, a nawet ich najbardziej oddanych obserwatorów.

Po osiągnięciu pewnego poziomu sukcesu prawie na pewno pojawią się hejterzy, którzy wkroczą w twoje życie. Są to ludzie, którzy albo zasadniczo nie wierzą w twoje wartości, albo, co bardziej prawdopodobne, są zazdrośni o twoje osiągnięcia.

Jak poradzić sobie z kryzysem PR-u w mediach społecznościowych?

1. Przejdź do przodu historii

Pierwszą rzeczą, jaką marka może zrobić, aby wykorzystać media społecznościowe, jest natychmiastowe opublikowanie oficjalnego oświadczenia dotyczącego jej stanowiska w tej sprawie. Czekanie dłużej niż kilka godzin może pozwolić mediom i wszechświatowi społecznemu na stworzenie i prowadzenie narracji.

2. Udostępnij wezwanie do działania

Nieuchronnie wszystkie firmy kiedyś będą miały problemy. Media społecznościowe dały nam doskonałą platformę do bezpośredniego rozwiązywania tych problemów bezpośrednio do naszych klientów. W wielu publicznych przeprosinach brakuje wezwania do działania np. specjalny kupon lub rabat na przeprosiny.

3. Uważaj na znaki ostrzegawcze

Jednym z kluczy do skutecznego zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych jest zachowanie dużej czujności, jeśli chodzi o skargi i kontrowersje przed eskalacją. Media społecznościowe mogą być bardzo skuteczne w szybkim rozpowszechnianiu przesłania twojej marki. Jest to również prawdopodobnie pierwsze miejsce, w którym poznasz potencjalne problemy. Rozważ narzędzie do monitorowania mediów z alertami.

4. Bądź autentyczny

Mimo że żadna marka nie chce tego zrobić, w rzeczywistości popełnia się błędy. Pod koniec dnia ludzie chcą jednak zobaczyć autentyczność. Chcą wiedzieć, że za markami kryją się prawdziwi ludzie. Kluczem jest szybka reakcja i wzięcie odpowiedzialności za błąd.

5. Bądź przygotowany

Media społecznościowe są dzikim środowiskiem, a kiedy incydent staje się wirusowy na dużą skalę, kontrolowanie opinii publicznej może być prawie niemożliwe. Skoncentruj się na rozwiązaniu tego problemu w najlepszy możliwy sposób i licz na to, że opinia publiczna uzna cię za sprawiedliwego.

6. Stream na żywo na Facebooku

Przesyłanie strumieniowe na żywo na Facebooku oferuje poziom autentyczności, w którym wiadomości nie można edytować, ani manipulować w żaden sposób. Oferuje także tę przewagę, że kontroluje narrację o kryzysie PR. To jak tweetowanie z wideo.

7. Bądź proaktywny

Każda firma potrzebuje proaktywnego podejścia do wykorzystywania mediów społecznościowych jako narzędzia zarządzania kryzysowego. Proaktywne środki zaczynają się od mądrzejszych decyzji o zatrudnieniu, kontynuują szkolenie dla wszystkich poziomów personelu na temat profesjonalnego korzystania z mediów społecznościowych i informują, co to znaczy być ambasadorem marki na pierwszej linii frontu. Pokazanie pracownikom, że firma myśli proaktywnie, minimalizuje ryzyko.

8. Natychmiastowe rozwiązywanie problemów

Media społecznościowe zwiększają poczucie pilności, umożliwiając usprawnienie realizacji tradycyjnych mediów. Transmisje na żywo mogą być wykorzystywane do konferencji prasowych, które są pilne i wymagają dalszego zasięgu.

9. Przeprowadzić sesję Ask-Me-Anything

Chociaż transmisja na żywo może być skutecznym sposobem na transparentne połączenie się z opinią publiczną w czasie kryzysu, nie zawsze jest to najlepszy sposób na wyjście z kryzysu. Zamiast tego dąż do formy komunikacji, która nadal pozwala na pewną kontrolę. (zapytaj mnie o cokolwiek) za pośrednictwem Reddit to doskonały kompromis między kontrolą a intymnością, który może być pomocny w nawigacji w sytuacjach kryzysowych związanych z PR.

10. Obarczaj się odpowiedzialnością

Społeczeństwo ma coraz mniej tolerancji dla każdego, czy to polityków czy dyrektorów generalnych, starających się unikać odpowiedzialności. Zatem najważniejsze jest przyznanie się do błędu i przeprosiny w sposób szczery. Następnie zrób co możesz, aby wszystko naprawić. Jeszcze lepiej jest stworzyć pozytywną i spójną kulturę firmy, aby uniknąć takich problemów.

11. Nie karm trolli - to proste, nie reaguj

Jeśli ktoś rażąco chce cię zetrzeć, zignoruj ​​go. Nie ma nic bardziej zawstydzającego niż strzelanie do trolli.

12. Oczekuj opinii

Pamiętaj, że wszystko w Internecie jest subiektywne. Będą ludzie, których opinie różnią się od twoich. Zamiast podsycać ogień, raczej spójrz na rzeczy z ich punktu widzenia, a jeśli naprawdę się nie zgadzasz, użyj do argumentacji wyłącznie fakty. Emocje zostaw na boku.

Podsumowując Uważam, że w przypadku pomawiania firmy czy szerzenia na jej temat nieprawdziwych informacji reakcja powinna być natychmiastowa. Dlatego stale monitorujemy opinie o marce w sieci i prowadzimy dialog z odbiorcami w social media.

Jestem przekonana, że tylko konstruktywny dialog i natychmiastowa reakcja na hejt w sieci zbudują zaufanie do marki w sieci. Klienci doskonale wiedzą, że hejt zazwyczaj dotyka tych, którzy odnieśli sukces.

# Raporty tematyczne
 reklama