MENU zamknij MENU

Wszystko o polskiej branży kosmetycznej

W sklepie powinno coś się dziać, a klient powinien czuć się w centrum uwagi - wyniki kolejnej edycji badania handlu Daymaker Index
W sklepie powinno coś się dziać, a klient powinien czuć się w centrum uwagi - wyniki kolejnej edycji badania handlu Daymaker Index

Znane są już wyniki Daymakerindex 2018 i płynące z nich wnioski. Podczas seminarium, goście specjalni – Åsa Parsmo i Tommy Zee podzielili się wiedzą z zakresu budowania relacji pomiędzy marką a klientem. W czasach rosnącej sprzedaży internetowej, podniesienie poprzeczki w zakresie customer experience wydaje się być jedynym rozwiązaniem na jej utrzymanie.

Coroczne badanie Daymakerindex (DMI) oceniające poziom obsługi w sektorze handlu detalicznego przeprowadzono w Polsce już po raz 8. W tym roku przebadano 18 branż sprzedaży detalicznej, 130 sieci handlowych, łącznie 750 sklepów. Całkowity wynik badania DMI w Polsce wyniósł 72% i jest o 1% niższy niż w ubiegłym roku (73%) choć wyższy niż 2 lata temu - 71,1% w 2016. W ciągu pięciu lat podniósł się o 5%.

Najlepszy wynik ze wszystkich przebadanych sieci w Polsce osiągnęła marka Giacomo Conti (98,3%), zwycięzca główny Daymakerindex 2018. Zaraz po nim uplasowały się marki Vision Express (98,2%) i Kazar (96,3%). Wśród przebadanych 18 branż najlepszą obsługę klienta mogą poszczycić się perfumerie (89 %), za nimi kolejno są drogerie (88,4 %) i sklepy z modą męską (88,3%).

Jak te wyniki mają się dokładnie dla poszczególnych sieci i sklepów kosmetycznych? Wśród drogerii najlepiej wypada Super Pharm - 82%. Kolejna pozycja należy do Rossmanna - 77%. W pierwszej czwórce są jeszcze Drogerie Natura (56%) oraz Hebe (48%). Bardzo dobre noty zebrały perfumerie Douglas (92%) oraz Sephora (86%). Mocna konkurencja była wśród monobrandowych sklepów urodowych - tam zwycięzcą jest MAC (96%). Yves Rocher wysoko - 95%, nieznacznie mniej - L'Occitane (94%) i The Body Shop (93%). Pierwszą piątkę zamyka Ziaja dla Ciebie (78%) oraz Inglot (77%).

To co może niepokoić, to fakt, że niektóre aspekty uległy nieznacznej tylko zmianie. Utrzymywanie się na podobnym, dalekim od ideału poziomie, niestety nie wróży najlepiej. Wnętrze sklepu oraz jakość obsługi klienta są kluczowe, to wielki potencjał do wykorzystania. Nudne, nie dostarczające ciekawych doświadczeń placówki zostaną zastąpione przez profesjonalne, spełniające oczekiwania klientów sklepy internetowe

– mówi Sofia Valentin, Sales Director, Daymaker.

Ponieważ dużo mówi się też o handlu wielokanałowym i wiele sieci uważa, że oba kanały – stacjonarny i internetowy – są potrzebne, pora zacząć́ wyjaśniać́ pracownikom, jak mogą się one wzajemnie wspierać i jak dobrą okazją do tworzenia pozytywnego customer experience jest właśnie osobisty odbiór w sklepie zamówienia internetowego. Jeśli usługa „click & collect” ma się sprowadzać jedynie do wydania paczki, to sieci powinny z niej zrezygnować

- dodaje.

Z czym sklepy radzą sobie słabo?W latach poprzednich, Daymaker bił na alarm, że w sklepach zbyt rzadko zauważa się i wita klienta. Jak pokazują bowiem wyniki DMI, powitanie ma pozytywny wpływ na dalszy proces zakupowy – dzięki nawiązaniu pierwszego kontaktu o wiele łatwiej budować jest pozytywne relacje.

DMI wskazuje na kilka branż, które wprowadzają zmiany w tym zakresie, np. branża dziecięca podniosła poziom obsługi klienta w zakresie powitania o 22%, branża księgarska - o 20%, podobnie jak branża meblarska.

Powitanie to podstawa. Warto jednak zwrócić uwagę na kolejny problem: niewielu sprzedawców towarzyszy klientowi od początku do końca wizyty w sklepie. Zaledwie 22% z nich oferuje sprzedaż dodatkową, a 18% pomaga klientowi w podjęciu ostatecznej decyzji o zakupie.

Personel sklepu wprawdzie mówi „dzień dobry”, natomiast później, jeśli klient sam nie wykaże inicjatywy, sprzedawcy są często pasywni i nie wykonują kolejnych kroków

– stwierdza Asa Parsmo, Head of Account Management Nordic, Daymaker, która ma wieloletnie doświadczenie w handlu detalicznym, zarówno jako kierownik sklepu, jak i jako trener specjalizujący się w sprzedaży.

Szczególnie niepokojące jest to, że klienci coraz częściej sami wykonują większą część pracy sprzedawcy. Dlaczego więc nie mają wybrać zakupów przez Internet?

– dodaje Parsmo.

Ciekawe przykłady działań uatrakcyjniających pobyt klienta w sklepie zaprezentował Tommy Zee, właściciel Zee & Co Studios tworzący strategie wizerunkowe globalnych marek za pomocą dźwięku i muzyki. Według niego, nie można stworzyć uniwersalnej koncepcji jednak warto poświęcić czas na opracowanie indywidualnej ponieważ odpowiednio dobrana, inspirująca muzyka sprawia, że klienci chętniej przebywają w sklepie danej marki. Jak wynika z badań DMI, trzeba jednak jeszcze wykazać się pro-aktywnością aby zechciał zdecydować się na zakup.

Tegoroczne badanie przeprowadzono w lutym. „Tajemniczy klienci” przeprowadzili wizyty we wskazanych sklepach według ustalonego scenariusza, a następnie odpowiedzieli na te pytania, które skupiają się wokół najważniejszych wskaźników poziomu obsługi klienta.  Mająca swą siedzibę w Warszawie, szwedzka spółka Daymaker od lat współpracuje z klientami w ponad 40 krajach świata przeprowadzając ponad 130.000 badań rocznie w większości branż sieci handlu detalicznego.

Wyniki rankingu pod tym linkiem

# Newsy handel
baner wewnętrzny

OFERTY PRACY

Sprawdź i aplikuj!

Oferta pracy: Senior R&D Formulation Specialist - Wrocław Oferta pracy: Abriga -  Specjalista ds. sprzedaży na rynek hiszpański i brytyjski Oferta pracy: Nuco - Specjalista ds. Kreacji Oferta Pracy: Bielenda Kosmetyki Naturalne - Specjalista ds. Zakupów Oferta pracy: Bielenda Kosmetyki Naturalne - Brand Manager Orkla Care - Technolog w Dziale Badań i Rozwoju BodyBoom - Młodszy Specjalista ds. Marketingu Dax Cosmetics - Junior Product Manager Silcare - Safety Assessor Laboratorium Kosmetyczne Dr Irena Eris - Kierownik ds. Kluczowych Klientów Indigo - Specjalista ds. zakupów Ados Cosmetics - Specjalista ds. eksportu Premium Distribution - Koordynator ds. szkoleń Henkel - Digital Manager Perfumesco - Category Manager-Kupiec Super-Pharm Manager Działu Drogeryjnego i Kosmetycznego Oceanic - Kupiec Strategiczny Beliso - Specjalista ds. marketingu Yonelle - Specjalista ds. Kontroli Opakowań MAC Brand Support Laboratorium Kosmetyczne Dr Irena Eris - Specjalista ds. Digital Marketingu Miraculum - Kierownik ds. Kluczowych Klientów Estee Lauder - Marketing Manager Oriflame - Specjalista ds. Zakupów Yope - Eksport Manager Laboratorium Kosmetyczne Joanna  - Kierownik ds. sieci aptecznych PGD Polska - przedstawiciel handlowy ds. Procter&Gamble Eveline Cosmetics - Technolog produkcyjny Technolog - rekrutacja ukryta Torf Corporation - Manager Produktu Miya Cosmetics - Specjalista ds. marketingu Dax Cosmetics - Senior Product Manager Laboratorium Kosmetyków Naturalnych Farmona - Senior Brand Manager Body Boom - Młodszy specjalista ds. marketingu Inglot - Copywriter - Specjalista ds. marketingu internetowego SPECJALISTA DS. REKLAMY I PUBLIC RELATIONS - OCEANIC Beauty of Science - menadżer sprzedaży i marketingu - Wrocław Laboratorium Kosmetyczne Dr Irena Eris - Młodszy Specjalista ds. pozyskiwania danych i prognozowania sprzedaży Makear - specjalista ds. marketingu/Wrocław Henkel Polska - Program Rozwojowy w Dziale Marketingu Beauty Care Beauty In - Specjalista ds. marketingu Bielenda Kosmetyki Naturalne - Specjalista ds. Eksportu Młodszy Inżynier Projektu - Beiersdorf Manufacturing Poznań L'Erbolario - Konsultantka ds. Urody i Sprzedaży mutex/ocfipreoqyfb/mutex Health & Beauty Care - Project Manager mutex/ocfipreoqyfb/mutex Laboratorium Kosmetyczne Dr Irena Eris: Młodszy Specjalista ds. Obsługi Klienta – Rynki Międzynarodowe mutex/ocfipreoqyfb/mutex Coty Polska - Młodszy kierownik ds. kluczowych klientów FK Pollena Ewa SA - Specjalista ds. marketingu Agencja pośrednictwa pracy - Product Manager (branża kosmetyczna i/lub farmaceutyczna) Laboratorium Kosmetyczne Floslek - Specjalista ds. marketingu La Rive - Przedstawiciel handlowy ds. rynku tradycyjnego i nowoczesnego MPS Koszalin - Kierownik Działu Kontroli Jakości MPS Koszalin - Specjalista ds. sprzedaży butelek z tworzyw sztucznych Laboratorium Kosmetyczne Dr Irena Eris - Kierownik Produktu Kontigo - Kierownik Sklepu Eveline Cosmetics - Elektromechanik Tenex - Key Account Manager Rekrutacja ukryta - Marketing Manager Torf Corporation - Manager Produktu Komplex-Torus Młodszy Kupiec Verona Products Professional - Kierownik Sprzedaży Orkla - Przedstawiciel Handlowy/Kosmetyczny Tenex Product Manager Clochee sp. z o.o. - Specjalista ds. Sprzedaży MPS International Sp. z o.o. - Technolog MPS International Sp. z o.o. - Koordynator Sekcji Badań i Rozwoju Laboratorium Kosmetyczne Joanna - Product Manager Dax Cosmetics - Product Manager Clarena - Specjalista ds. Regulacji Superpharm - Konsultant/ka ds. urody, Białystok Hebe Kierownik Sklepu Drogeryjnego

NEWSLETTER

Zapisz się już dzisiaj!

Chcesz być na bieżąco? Nasz newsleter jest dla Ciebie idealny!